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ソーシャルメディアを活用した顧客サポート

2017/8/10 未分類 Kaz Amemiya

顧客サポートにソーシャルメディアを活用している企業は、たとえば携帯キャリアに代表されるようにいくつか散見されるようになって来ました。
KLMオランダ航空をはじめ、エアフランスなどはその中でもユニークな先進事例だといえるでしょう。
ツイッターでも質問を受け付けます、という航空会社はありますが、KLMは「フェイスブックメッセンジャー」を使い、日本語でも24時間対応をしてくれます。
今回、身内が足を骨折し、トランジットなどで移動の心配があったので早速これを使って問い合わせをしてみました。
質問して15分以内に対応連絡が来て、旅券番号と照らし合わせただけで「各ゲートで車椅子等の手配とそのアテンドのセットアップを完了しました。ご安心ください」というご連絡をいただきました。
成田に現れた息子は照れ笑いを隠しきれませんでしたが、荷物のピックアップ含めて車椅子の誘導と、複数名で身内の引渡しまできちんとサポートしてくれました。
再度の相談をするときはスレッドに過去のやり取りが残っていますから引継ぎもスムーズでうまいやり方だなあと思いました。
また、顧客満足度のサーベイも同じスレッド内でお願いされるので率直に意見を返すことができます。
やり取りのログが残せる顧客対応もソーシャルメディアツールの良いところです。